Kuidas käsitleda vastuväiteid müügis: LAER-meetod ja praktilised näited

Kuidas on vastuväidete käsitlemine müügis muutunud nii määravaks?

Vastuväidete käsitlemist peetakse sageli müügimaailma „mustaks vööks“. Paljud müügiinimesed õpivad juba karjääri esimestel päevadel, et vastuväidetele tuleb reageerida kiiresti, olla kliendist enesekindlam ja „seljatada“ kahtlused faktide abil. Kui klient ütleb, et hind on liiga kõrge, soovitatakse rõhutada väärtust. Kui klient ütleb, et praegu ei ole õige aeg, soovitatakse tekitada kiireloomulisust. Kui klient väljendab ebakindlust, nähakse seda sageli märgina, et müügiinimene peab lihtsalt rohkem argumenteerima või müüki agressiivsemalt lõpule viima.

Mida rohkem aga reaalseid müügivestlusi tekib, seda selgemaks muutub üks oluline tõde. Enamik vastuväiteid ei ole tegelikult seotud toote, teenuse või isegi hinnaga. Väga sageli peitub nende taga hoopis ebakindlus, hirm teha vale otsus või vajadus saada rohkem selgust enne järgmise sammu tegemist.

Müügikoolitaja Zig Ziglar on kunagi öelnud:

“People don’t buy for logical reasons. They buy for emotional reasons.”

Just see muudabki tänapäevase müügi olemust. Vastuväited ei ole enam lihtsalt takistused, millest tuleb võimalikult kiiresti üle saada, vaid märgid sellest, et inimene vajab enne otsustamist rohkem usaldust, selgust ja turvatunnet.

Kuidas mõista, et vastuväide ei tähenda alati “ei”?

Müügi vastuväide on kliendi väljendatud kahtlus, mure või takistus, mis hoiab teda otsuse tegemisest tagasi. Vastuväide ei tähenda alati „ei“. Väga sageli tähendab see hoopis: „Ma ei ole veel piisavalt kindel.“

Kui klient ütleb “saatke mulle e-kiri”, tähendab see sageli, et ta ei mõista veel piisavalt väärtust, et oma aega panustada. Kui ta ütleb “meil on juba teenusepakkuja olemas”, peitub selle taga tihti hoopis tunne, et muutus tundub riskantne ja olemasolevast loobumisega kaasnev ebamugavus paistab suurem kui võimalik kasu. Ja kui klient ütleb “praegu pole õige aeg”, tähendab see enamasti, et probleem ei tundu talle veel piisavalt oluline. Paljud müügiinimesed tõlgendavad neid lauseid automaatselt eitava vastusena, kuigi tegelikkuses on need pigem märgid sellest, et klient vajab rohkem selgust või turvatunnet.

Kuidas liiga kiire vastuväidetele vastamine loob rohkem vastasseisu?

Kui klient ütleb „hind on liiga kõrge“, reageerivad paljud müügiinimesed kohe väärtuse selgitamisega. Kui klient ütleb „praegu ei ole õige aeg“, proovitakse luua kiireloomulisust. Kui klient väljendab kahtlust, tuuakse rohkem argumente. Probleem on selles, et need vastused ei käsitle tegelikku põhjust. Mida kiiremini müügiinimene reageerib, seda enam tunneb klient survet. Ja mida rohkem üks osapool surub, seda rohkem hakkab teine pool ennast kaitsma. Vestlus liigub koostööst vastasseisu.

Müügiekspert Brian Tracy on rõhutanud, et edukad müügiinimesed ei keskendu ainult rääkimisele, vaid oskavad väga hästi kuulata ja küsimusi küsida. Kõige tugevamad müügivestlused sünnivad siis, kui klient tunneb, et tema olukorda päriselt mõistetakse. Just siin peitubki suur erinevus vanakooli müügi ja tänapäevase müügi vahel. Tugevad müügiinimesed ei keskendu enam ainult sellele, kuidas vastuväiteid ümber lükata. Nad keskenduvad sellele, kuidas mõista, mis selle vastuväite taga tegelikult toimub.

Kuidas käsitleda vastuväiteid müügis ilma survet tekitamata?

Kaasaegne vastuväidete käsitlemine ei tähenda enam vastuväidete „võitmist“. Parimad müügiinimesed keskenduvad hoopis sellele, kuidas vähendada kliendi ebakindlust ja aidata tal teha läbimõeldud otsus.

Üks olulisemaid põhimõtteid on aktiivne kuulamine. Väga sageli keskendub müügiinimene juba kliendi rääkimise ajal sellele, mida järgmisena vastata. Tugevad müügiinimesed keskenduvad aga sellele, miks klient midagi ütleb. Teine oluline põhimõte on vastuväite eraldamine tegelikust probleemist. Väga tihti ei ole esimene vastuväide päris probleem. „Liiga kallis,“ võib tähendada hoopis seda, et klient ei näe veel piisavalt väärtust. „Mul ei ole aega,“ võib tähendada, et probleem ei ole piisavalt oluline. Kolmas oluline põhimõte on psühholoogilise turvatunde loomine. Kui inimene tunneb, et tal on lubatud öelda „ei“, muutub ta sageli palju avatumaks ja ausamaks.

Kuidas kasutada LAER-meetodit vastuväidete käsitlemisel?

Üks tõhusamaid viise vastuväidete käsitlemiseks on LAER-meetod. Selle eesmärk ei ole kliendi vastuväitest kiiresti üle saada, vaid aidata mõista, mis selle taga päriselt toimub.

LAER tähendab:

• Listen – kuula
• Acknowledge – tunnusta
• Explore – uuri
• Respond – vasta

Kuidas kuulata klienti nii, et ta tunneks end päriselt mõistetuna?

Esimene samm on kõige raskem: ära katkesta klienti ja ära hakka kohe vastust formuleerima. Lase kliendil oma mõte lõpuni öelda.

Kui klient ütleb:
„Hind tundub kõrge,“ siis ära hakka kohe väärtust selgitama. Sageli lisab klient pärast väikest pausi ise olulise konteksti:
„…võrreldes meie eelmise partneriga“
või
„…selle eelarvega, mis meil sel kvartalil on.“

Kuidas tunnustada kliendi vastuväidet ilma sellega nõustumata?

Tunnusta kliendi seisukohta enne vastamist. See ei tähenda nõustumist, vaid näitab, et kuulsid teda päriselt.

Näiteks:

• „See on täiesti mõistlik küsimus.“
• „Saan aru, miks see mure tekib.“
• „Paljud kliendid on alguses sama tundnud.“

Tunnustamine vähendab kliendi kaitsemehhanisme ja loob ruumi ausamaks vestluseks.

Kuidas uurida vastuväite tegelikku põhjust?

See on LAER-meetodi kõige olulisem samm ja samal ajal see, mille enamik müügiinimesi vahele jätab. Selle asemel, et hakata vastuväidet ümber lükkama, küsi küsimusi, mis aitavad jõuda päris probleemini.

Näiteks:

• „Mis teeb selle otsuse teie jaoks keeruliseks?“
• „Mis paneb teid selles kahtlema?“
• „Võrreldes millega tundub hind kõrge?“
• „Mis juhtub siis, kui see probleem jääb järgmise poole aasta jooksul samaks?“

Need küsimused ei mõju manipuleerivalt. Need aitavad kliendil enda mõtteid paremini sõnastada.

Kuidas reageerida kõige levinumatele vastuväidetele müügis?

„Hind on liiga kõrge“

Sageli ei ole probleem hinnas, vaid tajutud väärtuses.

Näidisvastus: „Saan aru. Võrreldes millega tundub hind kõrge? Kas mõne alternatiivse pakkumisega või olemasoleva eelarvega?“

„Saatke mulle e-kiri“

See tähendab sageli, et klient ei näe veel piisavalt põhjust vestlust jätkata.

Näidisvastus: „Muidugi saadan. Et saaksin saata just kõige asjakohasema info, siis mis on praegu teie suurim väljakutse selles valdkonnas?“

„Praegu ei ole õige aeg“

See tähendab tavaliselt, et probleem ei tundu veel piisavalt oluline.

Näidisvastus: „Mõistan. Mis peaks muutuma, et see tunduks õige aeg?“

„Me kasutame juba teist lahendust“

See tähendab sageli, et muutus tundub riskantne.

Näidisvastus: „See on tegelikult hea märk, sest näitab, et näete selles valdkonnas väärtust. Mis töötab teie praeguse lahenduse puhul hästi ja mida sooviksite parandada?“

Kuidas vältida kõige levinumaid vigu vastuväidete käsitlemisel?

Ka kogenud müügiinimesed teevad sageli samu vigu. Kõige levinum neist on liiga kiire reageerimine. Kui müügiinimene formuleerib vastust juba kliendi rääkimise ajal, on see kohe tunda. Teine suur viga on vaidlemine. Laused nagu: „Tegelikult see ei vasta tõele,“ mõjuvad kliendile rünnakuna, isegi siis, kui müügiinimesel on õigus. Samuti mõjub halvasti liigne selgitamine. Pikk monoloog väärtusest pärast lihtsat vastuväidet tekitab sageli hoopis rohkem vastupanu.

Kuidas on tänapäevane müük muutunud rohkem psühholoogiapõhiseks?

Kaasaegne müük põhineb palju rohkem psühholoogial ja emotsionaalsel intelligentsusel kui ainult veenmisoskustel. Tänavu loevad kliendid juba enne müügivestlust arvustusi, võrdlevad alternatiive ja kujundavad esmase arvamuse.

Raamatu „To Sell Is Human“ autor Daniel Pink on kirjeldanud, et tänapäeva müügis ei tööta enam kõige paremini agressiivne veenmine, vaid võime mõista teise inimese perspektiivi. Parimad müügivestlused ei meenuta enamasti esitlust. Need meenutavad kahte inimest, kes proovivad koos aru saada, kas pakutav lahendus loob päriselt väärtust.

Kuidas aitab LAER-meetod parandada müügitulemusi?

Vastuväidete käsitlemine müügis ei ole võistlus selles, kes oskab paremini argumenteerida. See on oskus luua keskkond, kus klient tunneb end mõistetuna ja saab teha otsuse, milles ta tunneb end hästi ka pärast ostu. LAER-meetod aitab aeglustada vestlust, jõuda päris probleemini ja luua rohkem usaldust. Just seal eraldub keskmine müügiinimene tugevast müügiinimesest. Pikas perspektiivis ei võida müügis need, kes räägivad kõige kiiremini või lõpetavad müügi kõige agressiivsemalt. Võidavad need, kes loovad selgust, vähendavad ebakindlust ja aitavad inimestel teha otsuseid, mida nad ei pea hiljem kahetsema.

Kas soovid oma müügitiimile praktilist koolitust LAER-meetodi rakendamisel? Võta Southwestern Venturesiga ühendust ja räägime, kuidas saame aidata.