Iebildumu apstrāde bieži tiek uzskatīta par pārdošanas pasaules “melnās jostas” prasmi. Daudzi pārdevēji jau savas karjeras sākumā apgūst, ka uz iebildumiem jāreaģē ātri, jābūt pārliecinātākiem par klientu un šaubas jāatspēko ar spēcīgiem argumentiem un faktiem. Ja klients saka, ka cena ir pārāk augsta, parasti tiek ieteikts uzsvērt vērtību. Ja klients saka, ka šobrīd nav īstais laiks, pārdevējs tiek mudināts radīt steidzamības sajūtu. Ja klients izrāda nedrošību, tas bieži tiek uztverts kā zīme, ka pārdevējam vienkārši jāargumentē pārliecinošāk vai agresīvāk jāvirza darījums uz noslēgumu.
Tomēr, jo vairāk cilvēki piedzīvo reālas pārdošanas sarunas, jo skaidrāka kļūst viena svarīga patiesība. Lielākā daļa iebildumu patiesībā nav saistīti ar produktu, pakalpojumu vai pat cenu. Ļoti bieži to pamatā ir nedrošība, bailes pieņemt nepareizu lēmumu vai vajadzība pēc lielākas skaidrības pirms nākamā soļa speršanas.
Pārdošanas treneris Zig Ziglar reiz teica:
“People don’t buy for logical reasons. They buy for emotional reasons.”
Tieši tas raksturo mūsdienu pārdošanu. Iebildumi vairs nav tikai šķēršļi, kas pēc iespējas ātrāk jāpārvar. Tie ir signāli, ka klientam pirms lēmuma pieņemšanas nepieciešama lielāka uzticēšanās, skaidrība un psiholoģiskā drošība.
Pārdošanas iebildums ir klienta izteiktas šaubas, bažas vai šķērslis, kas attur viņu no lēmuma pieņemšanas. Iebildums ne vienmēr nozīmē “nē”. Ļoti bieži tas patiesībā nozīmē: “Es vēl neesmu pietiekami pārliecināts.”
Visbiežāk sastopamie iebildumi ir saistīti ar:
Kad klients saka: “Atsūtiet man e-pastu,” tas bieži nozīmē, ka viņš vēl neredz pietiekamu vērtību, lai ieguldītu vairāk sava laika. Kad klients saka: “Mums jau ir cits pakalpojumu sniedzējs,” īstā problēma bieži ir tā, ka pārmaiņas šķiet riskantas un pārejas radītais diskomforts šķiet lielāks nekā iespējamais ieguvums. Un, kad klients saka: “Tagad nav īstais laiks,” tas parasti nozīmē, ka problēma vēl nešķiet pietiekami svarīga, lai to risinātu. Daudzi pārdevēji šīs frāzes automātiski uztver kā atteikumu, lai gan patiesībā tās bieži ir zīmes, ka klientam vienkārši nepieciešama lielāka skaidrība vai pārliecība.
Kad klients saka: “Cena ir pārāk augsta,” daudzi pārdevēji nekavējoties sāk skaidrot vērtību. Kad klients saka: “Tagad nav īstais laiks,” viņi cenšas radīt steidzamību. Kad klients izsaka šaubas, tiek pievienoti vēl vairāk argumentu. Problēma ir tā, ka šīs atbildes bieži neatrisina īsto problēmu. Jo ātrāk pārdevējs reaģē, jo lielāku spiedienu izjūt klients. Un jo vairāk viena puse spiež, jo vairāk otra puse sāk aizstāvēties. Saruna pārvēršas no sadarbības par konfrontāciju.
Pārdošanas eksperts Brian Tracy ir uzsvēris, ka veiksmīgi pārdevēji nekoncentrējas tikai uz runāšanu. Viņi ļoti labi prot klausīties un uzdot jautājumus. Spēcīgākās pārdošanas sarunas rodas tad, kad klients jūtas patiesi saprasts. Tieši tā ir viena no lielākajām atšķirībām starp vecās skolas pārdošanu un mūsdienu pārdošanu. Spēcīgi pārdevēji vairs nekoncentrējas tikai uz iebildumu pārvarēšanu. Viņi koncentrējas uz to, lai saprastu, kas patiesībā slēpjas aiz iebilduma.
Mūsdienīga iebildumu apstrāde vairs nav par iebildumu “uzvarēšanu”. Labākie pārdevēji koncentrējas uz nedrošības mazināšanu un palīdz klientam pieņemt pārdomātu lēmumu.
Viens no svarīgākajiem principiem ir aktīva klausīšanās. Ļoti bieži pārdevēji koncentrējas uz to, ko viņi teiks nākamo, kamēr klients vēl runā. Spēcīgi pārdošanas profesionāļi koncentrējas uz to, lai saprastu, kāpēc klients saka to, ko viņš saka. Vēl viens svarīgs princips ir atdalīt iebildumu no īstās problēmas. Ļoti bieži pirmais iebildums nav patiesais iemesls. “Pārāk dārgi” var patiesībā nozīmēt, ka klients vēl neredz pietiekamu vērtību. “Man nav laika” var nozīmēt, ka problēma vēl nešķiet pietiekami svarīga. Trešais svarīgais princips ir psiholoģiskās drošības radīšana. Kad cilvēki jūt, ka viņiem ir atļauts pateikt “nē”, viņi bieži kļūst daudz atvērtāki un godīgāki.
Viens no efektīvākajiem ietvariem iebildumu apstrādei ir LAER metode. Tās mērķis nav ātri pārvarēt klienta iebildumu, bet gan saprast, kas patiesībā aiz tā slēpjas.
LAER nozīmē:
Pirmais solis ir visgrūtākais: nepārtrauciet klientu un nesāciet uzreiz gatavot savu atbildi. Ļaujiet klientam pilnībā izteikt savas domas.
Ja klients saka:
“Cena šķiet augsta,” nesāciet uzreiz skaidrot vērtību. Ļoti bieži klients pēc nelielas pauzes pievienos svarīgu kontekstu:
“…salīdzinājumā ar mūsu iepriekšējo pakalpojumu sniedzēju”
vai
“…ar budžetu, kas mums ir šajā ceturksnī.”
Atzīstiet klienta bažas pirms atbildes sniegšanas. Tas nenozīmē piekrist iebildumam. Tas vienkārši parāda, ka jūs viņu patiesi dzirdējāt un sapratāt.
Piemēram:
Bažu atzīšana samazina aizsargreakcijas un rada telpu godīgākai sarunai.
Šī ir vissvarīgākā LAER metodes daļa un arī solis, kuru daudzi pārdevēji izlaiž. Tā vietā, lai uzreiz mēģinātu pārvarēt iebildumu, uzdodiet jautājumus, kas palīdz atklāt īsto problēmu.
Piemēram:
Šie jautājumi nešķiet manipulatīvi. Tie palīdz klientam labāk saprast un formulēt savas domas.
Ļoti bieži problēma nav pati cena, bet uztvertā vērtība.
Atbildes piemērs: “Es saprotu. Salīdzinot ar ko cena šķiet augsta? Vai tas ir salīdzinājumā ar citu piedāvājumu vai jūsu pašreizējo budžetu?”
Tas bieži nozīmē, ka klients vēl neredz pietiekamu iemeslu turpināt sarunu.
Atbildes piemērs: “Protams. Lai es varētu nosūtīt visatbilstošāko informāciju, kāds šobrīd ir jūsu lielākais izaicinājums šajā jomā?”
Tas parasti nozīmē, ka problēma vēl nešķiet pietiekami svarīga.
Atbildes piemērs: “Es saprotu. Kam būtu jāmainās, lai šis šķistu īstais laiks?”
Tas bieži nozīmē, ka pārmaiņas šķiet riskantas.
Atbildes piemērs: “Tā patiesībā ir laba zīme, jo tas parāda, ka jūs jau redzat vērtību šajā jomā. Kas jūsu pašreizējā risinājumā darbojas labi un ko jūs vēlētos uzlabot?”
Pat pieredzējuši pārdevēji atkārtoti pieļauj vienas un tās pašas kļūdas. Viena no biežākajām ir pārāk ātra reaģēšana. Kad pārdevējs sāk formulēt atbildi, kamēr klients vēl runā, tas kļūst pamanāms uzreiz. Vēl viena būtiska kļūda ir strīdēšanās. Frāzes, piemēram: “Patiesībā tā nav taisnība,” klientam šķiet kā uzbrukums, pat ja pārdevējam tehniski ir taisnība. Vēl viena izplatīta problēma ir pārlieku gara skaidrošana. Garš monologs par vērtību pēc vienkārša iebilduma bieži rada vēl lielāku pretestību.
Mūsdienu pārdošana daudz vairāk balstās psiholoģijā un emocionālajā inteliģencē nekā tikai pārliecināšanas prasmēs. Šodien klienti lasa atsauksmes, salīdzina alternatīvas un veido pirmo iespaidu vēl ilgi pirms sarunas ar pārdevēju.
Daniel Pink, grāmatas “To Sell Is Human” autors, ir skaidrojis, ka agresīva pārliecināšana mūsdienu pārdošanā vairs nedarbojas vislabāk. Panākumi rodas no spējas saprast otra cilvēka perspektīvu. Labākās pārdošanas sarunas reti atgādina prezentācijas. Tās vairāk līdzinās diviem cilvēkiem, kuri kopīgi cenšas saprast, vai konkrētais risinājums patiešām rada vērtību.
Iebildumu apstrāde pārdošanā nav sacensība par to, kurš spēj argumentēt pārliecinošāk. Tā ir spēja radīt vidi, kurā klients jūtas saprasts un var pieņemt lēmumu, par kuru jutīsies labi arī pēc pirkuma. LAER metode palīdz palēnināt sarunu, atklāt patieso problēmu un radīt lielāku uzticēšanos. Tieši šeit vidusmēra pārdevēji atšķiras no patiesi spēcīgiem pārdošanas profesionāļiem. Ilgtermiņā pārdošanā uzvar nevis tie, kuri runā visātrāk vai agresīvāk noslēdz darījumus. Uzvar tie, kuri rada skaidrību, mazina nedrošību un palīdz cilvēkiem pieņemt lēmumus, kurus viņi vēlāk nenožēlos.
Ja vēlaties, lai jūsu pārdošanas komanda pārliecinošāk apstrādātu iebildumus, mazinātu spiedienu pārdošanas sarunās un veidotu spēcīgāku uzticēšanos ar klientiem, LAER metode piedāvā praktisku un mūsdienīgu pieeju tieši tam.
Sazinieties ar Southwestern Ventures un apspriedīsim, kā varam palīdzēt jūsu komandai uzlabot iebildumu apstrādi, komunikācijas prasmes un pārdošanas rezultātus ar praktisku apmācību un koučinga palīdzību.