Prieštaravimų valdymas dažnai laikomas pardavimų pasaulio „juoduoju diržu“. Daugelis pardavėjų karjeros pradžioje išmoksta, kad į prieštaravimus reikia reaguoti greitai, atrodyti labiau pasitikinčiais nei klientas, o abejones įveikti stipriais argumentais ir faktais. Jei klientas sako, kad kaina per didelė, dažniausiai rekomenduojama pabrėžti vertę. Jei klientas sako, kad dabar netinkamas laikas, pardavėjas skatinamas sukurti skubos jausmą. Kai klientas išreiškia neapibrėžtumą, tai dažnai laikoma ženklu, kad pardavėjas tiesiog turi įtikinamiau argumentuoti arba agresyviau stumti sandorį link uždarymo.
Tačiau kuo daugiau žmonės dalyvauja tikruose pardavimo pokalbiuose, tuo aiškesnė tampa viena svarbi tiesa. Dauguma prieštaravimų iš tiesų nėra susiję su produktu, paslauga ar net kaina. Labai dažnai jų pagrindas yra neapibrėžtumas, baimė priimti neteisingą sprendimą arba poreikis turėti daugiau aiškumo prieš žengiant kitą žingsnį.
Pardavimų treneris Zig Ziglar kartą pasakė:
“People don’t buy for logical reasons. They buy for emotional reasons.”
Būtent tai apibrėžia šiuolaikinius pardavimus. Prieštaravimai nebėra tik kliūtys, kurias reikia kuo greičiau įveikti. Tai signalai, kad klientui prieš priimant sprendimą reikia daugiau pasitikėjimo, aiškumo ir psichologinio saugumo.
Pardavimo prieštaravimas yra kliento išreikšta abejonė, rūpestis arba kliūtis, trukdanti priimti sprendimą. Prieštaravimas ne visada reiškia „ne“. Labai dažnai tai iš tiesų reiškia: „Aš dar nesu pakankamai užtikrintas.“
Dažniausi prieštaravimai yra susiję su:
Kai klientas sako: „Atsiųskite man el. laišką,“ tai dažnai reiškia, kad jis dar nemato pakankamai vertės, kad skirtų daugiau savo laiko. Kai klientas sako: „Mes jau turime kitą paslaugų teikėją,“ tikroji problema dažnai yra ta, kad pokyčiai atrodo rizikingi, o pasikeitimo sukeltas diskomfortas atrodo didesnis nei galima nauda. O kai klientas sako: „Dabar netinkamas laikas,“ tai dažniausiai reiškia, kad problema dar neatrodo pakankamai svarbi spręsti. Daugelis pardavėjų šias frazes automatiškai supranta kaip atmetimą, nors iš tikrųjų jos dažnai yra ženklas, kad klientui tiesiog reikia daugiau aiškumo ar užtikrintumo.
Kai klientas sako: „Kaina per didelė,“ daugelis pardavėjų iš karto pradeda aiškinti vertę. Kai klientas sako: „Dabar netinkamas laikas,“ jie bando sukurti skubos jausmą. Kai klientas išreiškia abejones, pateikiama dar daugiau argumentų. Problema ta, kad tokie atsakymai dažnai nesprendžia tikrosios problemos. Kuo greičiau pardavėjas reaguoja, tuo didesnį spaudimą jaučia klientas. Ir kuo labiau viena pusė spaudžia, tuo labiau kita pusė pradeda gintis. Pokalbis iš bendradarbiavimo pereina į konfrontaciją.
Pardavimų ekspertas Brian Tracy yra pabrėžęs, kad sėkmingi pardavėjai nesikoncentruoja vien į kalbėjimą. Jie puikiai moka klausytis ir užduoti klausimus. Stipriausi pardavimo pokalbiai vyksta tada, kai klientas jaučiasi nuoširdžiai suprastas. Būtent tai yra vienas didžiausių skirtumų tarp senosios mokyklos pardavimų ir šiuolaikinių pardavimų. Stiprūs pardavėjai nebesikoncentruoja vien į prieštaravimų įveikimą. Jie siekia suprasti, kas iš tikrųjų slypi už prieštaravimo.
Šiuolaikinis prieštaravimų valdymas nebėra apie prieštaravimų „laimėjimą“. Geriausi pardavėjai koncentruojasi į neapibrėžtumo mažinimą ir pagalbą klientui priimti apgalvotą sprendimą.
Vienas svarbiausių principų yra aktyvus klausymasis. Labai dažnai pardavėjai galvoja apie tai, ką sakys toliau, kol klientas dar kalba. Stiprūs pardavimo profesionalai vietoj to stengiasi suprasti, kodėl klientas sako tai, ką sako. Kitas svarbus principas yra atskirti prieštaravimą nuo tikrosios problemos. Labai dažnai pirmasis prieštaravimas nėra tikroji priežastis. „Per brangu“ gali iš tikrųjų reikšti, kad klientas dar nemato pakankamai vertės. „Neturiu laiko“ gali reikšti, kad problema dar neatrodo pakankamai svarbi. Trečias svarbus principas yra psichologinio saugumo kūrimas. Kai žmonės jaučia, kad jiems leidžiama pasakyti „ne“, jie dažnai tampa daug atviresni ir nuoširdesni.
Vienas efektyviausių prieštaravimų valdymo modelių yra LAER metodas. Jo tikslas nėra greitai įveikti kliento prieštaravimą, o suprasti, kas iš tikrųjų slypi už jo.
LAER reiškia:
Pirmasis žingsnis yra sunkiausias: nepertraukite kliento ir nepradėkite iš karto ruošti savo atsakymo. Leiskite klientui visiškai išsakyti savo mintis.
Jei klientas sako:
„Kaina atrodo didelė,“ nepradėkite iš karto aiškinti vertės. Labai dažnai klientas po trumpos pauzės pridės svarbų kontekstą:
„…lyginant su mūsų ankstesniu paslaugų teikėju“
arba
„…su biudžetu, kurį turime šį ketvirtį.“
Prieš atsakydami pripažinkite kliento susirūpinimą. Tai nereiškia, kad sutinkate su prieštaravimu. Tai tiesiog parodo, kad jūs jį nuoširdžiai išgirdote ir supratote.
Pavyzdžiui:
Susirūpinimo pripažinimas sumažina gynybiškumą ir sukuria erdvę atviresniam pokalbiui.
Tai yra svarbiausia LAER metodo dalis ir taip pat žingsnis, kurį daugelis pardavėjų praleidžia. Vietoj to, kad iš karto bandytumėte įveikti prieštaravimą, užduokite klausimus, kurie padėtų atskleisti tikrąją problemą.
Pavyzdžiui:
Šie klausimai neatrodo manipuliatyvūs. Jie padeda klientui geriau suprasti ir išreikšti savo mintis.
Labai dažnai tikroji problema nėra pati kaina, o suvokiama vertė.
Atsakymo pavyzdys: „Suprantu. Lyginant su kuo kaina atrodo didelė? Ar tai lyginant su kitu pasiūlymu, ar su jūsų dabartiniu biudžetu?“
Tai dažnai reiškia, kad klientas dar nemato pakankamai priežasčių tęsti pokalbį.
Atsakymo pavyzdys: „Žinoma. Kad galėčiau atsiųsti jums aktualiausią informaciją, koks šiuo metu yra didžiausias jūsų iššūkis šioje srityje?“
Tai dažniausiai reiškia, kad problema dar neatrodo pakankamai svarbi.
Atsakymo pavyzdys: „Suprantu. Kas turėtų pasikeisti, kad tai atrodytų tinkamas laikas?“
Tai dažnai reiškia, kad pokyčiai atrodo rizikingi.
Atsakymo pavyzdys: „Tai iš tikrųjų geras ženklas, nes rodo, kad jūs jau matote vertę šioje srityje. Kas jūsų dabartiniame sprendime veikia gerai ir ką norėtumėte pagerinti?“
Net patyrę pardavėjai nuolat daro tas pačias klaidas. Viena dažniausių yra per greitas reagavimas. Kai pardavėjas pradeda ruošti atsakymą, kol klientas dar kalba, tai iš karto tampa pastebima. Kita didelė klaida yra ginčijimasis. Tokios frazės kaip: „Iš tikrųjų tai netiesa,“ klientui atrodo kaip puolimas, net jei techniškai pardavėjas teisus. Per ilgas aiškinimas taip pat yra dažna problema. Ilgas monologas apie vertę po paprasto prieštaravimo dažnai sukuria dar didesnį pasipriešinimą.
Šiuolaikiniai pardavimai daug labiau paremti psichologija ir emociniu intelektu nei vien įtikinėjimo įgūdžiais. Šiandien klientai skaito atsiliepimus, lygina alternatyvas ir susidaro pirmąją nuomonę dar gerokai prieš kalbėdami su pardavėju.
Daniel Pink, knygos “To Sell Is Human” autorius, paaiškino, kad agresyvus įtikinėjimas šiuolaikiniuose pardavimuose nebeveikia geriausiai. Vietoj to, sėkmė kyla iš gebėjimo suprasti kito žmogaus perspektyvą. Geriausi pardavimo pokalbiai retai primena prezentacijas. Jie labiau primena du žmones, kurie kartu bando išsiaiškinti, ar sprendimas iš tikrųjų kuria vertę.
Prieštaravimų valdymas pardavimuose nėra varžybos, kas sugebės įtikinamiau argumentuoti. Tai gebėjimas sukurti aplinką, kurioje klientas jaučiasi suprastas ir gali priimti sprendimą, dėl kurio gerai jausis net ir po pirkimo. LAER metodas padeda sulėtinti pokalbį, atskleisti tikrąją problemą ir sukurti didesnį pasitikėjimą. Būtent čia vidutiniai pardavėjai atsiskiria nuo tikrai stiprių pardavimo profesionalų.
Ilgalaikėje perspektyvoje pardavimuose laimi ne tie, kurie kalba greičiausiai ar agresyviausiai uždaro sandorius. Laimi tie, kurie sukuria aiškumą, sumažina neapibrėžtumą ir padeda žmonėms priimti sprendimus, dėl kurių jie vėliau nesigailės. Jei norite, kad jūsų pardavimų komanda užtikrinčiau valdytų prieštaravimus, sumažintų spaudimą pardavimo pokalbiuose ir kurtų stipresnį pasitikėjimą su klientais, LAER metodas siūlo praktišką ir šiuolaikišką sistemą būtent tam.
Susisiekite su Southwestern Ventures ir aptarkime, kaip galime padėti jūsų komandai pagerinti prieštaravimų valdymą, komunikacijos įgūdžius ir pardavimo rezultatus per praktinius mokymus ir koučingą.
